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Kundenwert und loyales Kundenbetreuungskonzept

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  12. Zeit und Wert.

- Damit Sie Ihr Unternehmen aus einem anderen Blickwinkel betrachten können.

- Teilen Sie ihm nützliche Informationen über Branchentrends mit.

- Ideen austauschen, zum Nachdenken anregen, Kunden entwickeln.

Kunden möchten sich häufiger mit Ihnen treffen, da sie von jedem Meeting etwas Wertvolles erhalten. Sei nicht nur ein laufendes Flugblatt! Schließlich können wir heute auf die Website des Unternehmens gehen und sofort alle Informationen abrufen. Nach einem Gespräch mit Ihnen sollte sich der Kunde wohl fühlen. Wenn Sie grafisch darstellen, wie die Komponenten eines erfolgreichen Unternehmensverkaufs zuvor ausgesehen haben, erhalten Sie das folgende Bild:

Heute sieht es so aus:

Was unterscheidet einen wertschöpfenden Moderator noch von allen anderen? Der Grad der Vorbereitung einer Verkaufspräsentation. Zwei Tools, um sich von der Konkurrenz abzuheben:

1) die Qualität der ersten Aufgabe,

2) persönliche Einstellung zum Kunden.

Die Qualität der ersten Aufgabe

Das Ergebnis hängt von persönlichen Handlungen und Anstrengungen ab und nicht nur von dem Produkt oder der Firma, die Sie vertreten. Wenn es für Firmenkunden schwierig ist, wirklich signifikante Unterschiede zu finden, suchen potenzielle Kunden in ganz trivialen Dingen nach Hinweisen auf diese. Dies kann ein Website-Design oder ein Stil eines kommerziellen Angebots sein. Ein Mann, der nach einer Entschuldigung für eine Lösung für sich selbst sucht, sucht nach Unterschieden, mit denen er die Entscheidung rechtfertigen kann. Je größer die Ähnlichkeiten zwischen den beiden Unternehmen in einer Branche sind, in der „alle gleich sind“, desto wichtiger ist der Unterschied zwischen den beiden. Und es hängt oft von ihm ab, ob Sie gewinnen oder verlieren.

Ich stelle oft fest, dass Leute dazu neigen, die Wichtigkeit ihrer eigenen Präsentationsfähigkeiten zu minimieren. Das Problem bei den meisten Präsentationen ist, dass nicht genügend Zeit für die Vorbereitung aufgewendet wird. Moderatoren rechtfertigen sich, indem sie ständig Präsentationen halten und oft mit Menschen sprechen. Häufige Wiederholungen bedeuten jedoch nicht, dass Sie alles richtig machen. Vielleicht reparierst du nur schlechte Gewohnheiten?

Präsentationsfähigkeiten und die Fähigkeit, Ideen zu liefern, demonstrieren dem Firmenkunden tatsächlich die Qualität der ersten Aufgabe. Kunden sehen Sie zum ersten Mal im Geschäft. Eine Verkaufspräsentation ist einer der Ansprechpartner für einen potenziellen Kunden. Es gibt nicht viele solcher Punkte. Website, Telefongespräch, Büro, Broschüre, persönliches Treffen, Präsentation. Nur ein paar Punkte, von denen es abhängt, ob Sie zur nächsten Kommunikationsstufe übergehen und ob Sie eine Bestellung erhalten. Was ist der wichtigste Punkt? Jeder von ihnen kann der letzte oder entscheidende sein. In den Augen potenzieller Kunden spiegelt die Qualität einer Verkaufspräsentation Folgendes wider:

Dieses Buch widmet sich ausschließlich der Verbesserung einer der Gemeinsamkeiten - einer Verkaufspräsentation.

Unsere Vorstellungen über die Qualität von allem - vom Outsourcing bis zur Weinqualität - sind oft sehr begrenzt. Wir haben keine Zeit, uns mit Details zu befassen. Viele von uns beurteilen die Qualität des Weins anhand der Farbe des Etiketts.

Verkaufspräsentation - Visitenkarte Ihres Produktes

Von der Seite scheint es, dass "er kaufte, ohne zu schauen." Tatsächlich verlassen wir uns jedoch auf sichtbare und greifbare Hinweise. Potenzielle Kunden sind häufig nicht in der Lage, die Qualität des Produkts angemessen einzuschätzen. Sie werden nach Attributen beurteilt.

Wir alle beurteilen andere Menschen, Phänomene, Produkte. Für Unternehmenskunden wie auch für alle anderen ist der emotionale Faktor sehr wichtig. Attribute sind das, was Sie sehen oder berühren können. Einige Hinweise zur Klassifizierung des Produkts oder des Unternehmens. Daher sind visuelle Symbole von großer Bedeutung. Die Entscheidung für einen Lieferanten zu treffen, ist nicht immer die Logik und die Suche nach dem optimalen Preis- / Leistungsverhältnis.

PRAXISFALL

Es gibt ein Treffen mit einem potenziellen Kunden, der sich entscheidet, Schulungen für Mitarbeiter durchzuführen. Ich erinnerte mich an die Redewendung des kaufmännischen Leiters, der die Handzettel für das Training abgeholt hatte: "Nun, das Lehrbuch ist dick - es bedeutet, dass das Training gut ist!"

Qualitätsmerkmale - der oberflächliche Teil des Eisbergs. Das Unterwasserteil - echte Qualität - bleibt für den Kunden oft unsichtbar. Vergessen Sie bei der Verbesserung des Produkts nicht, diese Änderungen greifbar zu machen, damit potenzielle Kunden sie bemerken.

Ich habe eine kleine Kundenumfrage durchgeführt. Ich war daran interessiert zu wissen, ob es Situationen in ihrer Praxis gab, in denen sie während der Präsentation die Qualität des Produkts nur anhand seiner Eigenschaften beurteilten. Hier finden Sie Beispiele aus der Praxis, wie sich die Attribute einer Verkaufspräsentation auf das Endergebnis auswirken.

- Wir haben über einen Beratungsvertrag mit einem Budget von ca. 250.000 USD gesprochen. Jede Folie ihrer Präsentation sah mindestens 10.000 US-Dollar aus. Das hat uns beeindruckt.

- Sie waren die einzige Firma, die im Team präsentierte. Darüber hinaus bestand die Rolle einer Person nur darin, unsere Fragen und Kommentare aufzuschreiben.

- Wir haben uns zwischen zwei Beratungsunternehmen entschieden. Es war bemerkenswert, dass einige während der Präsentation im Geiste von „und so wird es tun“ improvisierten. Andere probten alles sorgfältig ein, bis das Wort aneinander weitergegeben wurde.

- Er war der einzige, der vorgeschnittene Flugblätter zur Präsentation mitbrachte und keine Blätter direkt vor unseren Augen zerriss.

Wir beurteilen das Unsichtbare an der sichtbaren Form. Bewusst oder intuitiv suchen Unternehmenskunden bei Entscheidungen über die Wahl eines Lieferanten nach visuellen Qualitätsnachweisen. Was kann gesehen oder berührt werden.

PRAXISFALL

Einmal habe ich eine Ausschreibung für eine Ausbildung für eine Firma verloren. Nach einer Weile fand ich heraus, warum ich verloren hatte: Meine Konkurrenten kamen mit Whiteboard und Filzstiften zur Präsentation.

Und der Kunde mochte es aus irgendeinem Grund mehr als mein Projektor.

Bieten Sie dem Kunden nicht nur Produktqualität an. Eine Verkaufspräsentation an sich ist ein klarer Beweis für die Qualität des Unternehmens und des Produkts. Vor allem, wenn es sich bei dem Produkt ausschließlich um eine Dienstleistung handelt. Der Klient kann es nicht berühren, riechen oder schmecken. Der Service ist unsichtbar, es ist nur ein Versprechen, dass Sie einen bestimmten Job machen werden. Welche anderen Anzeichen beurteilen potenzielle Kunden die Qualität des Service?

Datum hinzugefügt: 2014-11-20, Ansichten: 386, Urheberrechtsverletzung? ,

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Kundennutzen in der Wirtschaftstheorie: Ein kurzer historischer Hintergrund


In der Wirtschaft war schon immer das Konzept des Verbraucherwerts einer der Schlüssel, das davon abhängt, inwieweit das Produkt den entsprechenden Bedarf befriedigt. Gleichzeitig drückt sich die Bereitschaft der Käufer aus, den einen oder anderen Preis für ein Produkt zu zahlen, dessen Menge begrenzt ist, in seinem Tauschwert aus. In Zukunft hat sich dieser Ansatz nur noch verstärkt, und nun wird der Verbrauchswert als das Verhältnis des Nutzens, den ein Produkt einer Person bringt, zum Preis verstanden, der dafür gezahlt werden muss.

Es ist jedoch falsch, den Wert aus dieser Sicht zu betrachten, wenn es um den Kundennutzen geht. Obwohl ein Unternehmen oder eine Organisation der Akteur in einer Waren-Geld-Beziehung ist, ist es nicht möglich, ein bestimmtes, einzelnes Motiv für seine Tätigkeit herauszusuchen. Jedes Unternehmen hat Einzelpersonen und Gruppen, deren Interessen sehr unterschiedlich sein können. Dies bedeutet, dass diese Personen und Gruppen die Wichtigkeit jedes Kunden auf unterschiedliche Weise bewerten. Es stellt sich heraus, dass es unmöglich ist, genau zu bestimmen, welchen Wert ein bestimmter Käufer für ein Unternehmen hat: Vertreter der Organisation beurteilen den Nutzen aus jeder Sicht.

Eine solche Beurteilung kann jedoch trotz ihrer Subjektivität nicht als unbegründet angesehen werden. Jeder Mitarbeiter hat seine eigenen Kundenwertindikatoren, die objektiv durch die angestrebten Ziele gerechtfertigt sind.

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Eine objektive Ermittlung des Kundenwerts für eine Organisation ist jedoch nur mit Hilfe externer Prüfungen möglich. Auf diese Weise können Sie einzelne Indikatoren für den Kundennutzen vergleichen und letztendlich ein verlässliches Ergebnis erzielen.

Der vom Client und seinen Hauptkomponenten empfangene Wert

Im Rahmen der Marketingtheorie besteht für Verkäufer und Kunden die Möglichkeit, sowohl sich selbst als auch die andere Seite der Interaktion zu bewerten. Das Hauptkriterium in diesem Fall ist das Ergebnis der Zusammenarbeit, nach der der Bewerter strebt. Diese Ergebnisse werden von Einzelpersonen oder bei der Führung eines Unternehmens durch bestimmte Entscheidungen ausgewählt.

Für den erfolgreichen Betrieb von Organisationen im Markt ist die Orientierung an den Normen und Werten des Kunden wichtig. Kunden stellen fest, dass sich der Verkäufer bei seiner Arbeit an seinen Bedürfnissen und Wünschen orientiert und dass ein solches Verhalten für sie einen gewissen Wert hat.

Offensichtlich versucht der Käufer von allen Firmen, die auf dem gleichen Gebiet tätig sind, diejenige zu wählen, mit der die Beziehungen für ihn am vorteilhaftesten sind. Was genau der Kunde als Vorteil versteht, hängt von den Anforderungen ab, die er an das gekaufte Produkt oder die gekaufte Dienstleistung stellt, sowie von den geschätzten Kosten. Die Kaufentscheidung basiert auf dem Vergleich des Werts der Dienstleistung für den Kunden mit dem Preis, den Sie dafür zahlen müssen.

Wir dürfen nicht die Existenz von Transaktionskosten vergessen, die es Ihnen ermöglichen, den Nutzen der Waren und den Nutzen der Transaktion individuell zu bewerten. Der Wert eines Produkts wird durch seine Fähigkeit bestimmt, die menschlichen Bedürfnisse während der gesamten Nutzungsdauer zu befriedigen. Bei der Bestimmung des Werts eines Produkts kann auch der sekundäre Nutzen berücksichtigt werden, der entsteht, wenn die Organisation dem Kunden nach dem Kauf zusätzliche Dienstleistungen erbringt.


Wenn wir über die Vorteile der Transaktion sprechen, spielen nicht nur die wirtschaftlichen, sondern auch die psychologischen und sozialen Vorteile, die sich aus dem Aufbau von Beziehungen mit dem Verkäufer ergeben, eine wichtige Rolle.

Wir können über psychologische Vorteile in Situationen sprechen, in denen die Qualität des Produkts die Kundenerwartungen erfüllt oder übertrifft. Dies wird einer der Hauptgründe, warum eine Person wieder zum selben Verkäufer kommt. Wiederholte Geschäfte tragen zur Kundenzufriedenheit bei und helfen, Vertrauen in das Unternehmen aufzubauen. Dies ist wichtig, da Kunden beim ersten Kennenlernen der Organisation keinen Grund haben, ihr zu vertrauen.

Unter wirtschaftlichen Vorteilen werden verschiedene Aspekte der Interaktion verstanden, die hauptsächlich mit Geld zu tun haben (niedrigere Kosten für Waren, Rabatte usw.). Der wirtschaftliche Nutzen kann jedoch nicht nur in monetärer Form ausgedrückt werden: Es gibt mehrere andere wichtige Komponenten, insbesondere temporäre und informative Vorteile. Darüber hinaus dürfen wir nicht vergessen, dass der Kunde im Verlauf der Zusammenarbeit häufig mit dem Verkäufer Kenntnisse über das Produkt oder dessen Herstellung teilt. Dadurch wird es möglich, ein Produkt mit den gewünschten Eigenschaften zu schaffen, das den Bedürfnissen einer bestimmten Person am besten entspricht. Es ist zu beachten, dass sich gleichzeitig der Wert des Produkts für den Kunden erhöht. Die ständige Interaktion mit dem Verkäufer ermöglicht es uns, den Entscheidungsprozess über den Kauf und den Transaktionsprozess selbst zu vereinfachen und zu beschleunigen.

Der Wert von Produkten und Dienstleistungen für Kunden kann durch Sozialleistungen abgeglichen werden. Dies bezieht sich auf die Situation, in der der Verkäufer aktiv mit dem Käufer interagiert und ihm ein Selbstwertgefühl vermittelt. Für viele Menschen ist das Gefühl, anerkannt und geschätzt zu werden, ein wichtiger Faktor für die wirtschaftliche Interaktion.

Verkäufer versuchen, die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen und ihnen Vorteile zu verschaffen, damit sie ihr Geld in ihre Beziehung investieren können. Es geht in erster Linie um den Preis der Ware, den der Kunde für den Kauf bezahlt. Zusätzlich zu den Kosten des Produkts selbst können jedoch zusätzliche Kosten entstehen, die mit der Transaktion einhergehen. Eine andere Bezeichnung für solche Kosten sind die Transaktionskosten. Dies kann verschiedene grundlegende Arten von Kosten umfassen, die mit der Suche nach einem Verkäufer, dem Aufbau bestimmter Beziehungen zu ihm, Geschäftsverhandlungen, Entscheidungen über den Kauf von Waren, dem Abschluss von Verträgen sowie der Kontrolle der Richtigkeit des Transaktionsprozesses verbunden sind.

Die Höhe der Transaktionskosten variiert in verschiedenen Phasen der Zusammenarbeit und hängt von ihrer Dauer ab. Daher ist es nicht immer möglich, bestimmte Kostenpositionen innerhalb dieser Kosten eindeutig herauszustellen.

Aus dem Vorstehenden kann geschlossen werden, dass die Beziehungen zu Verkäufern für die Kunden in gleichem Verhältnis zu Nutzen und Kosten stehen. Und es ist klar, der Wunsch des Käufers nach solchen Beziehungen, in denen der Wert der gekauften Waren und Dienstleistungen höher als ihr tatsächlicher Wert bewertet würde. Andernfalls können wir, wenn die Kosten angesichts des Nutzens des Produkts zu hoch erscheinen, sagen, dass der Wert des Verkäufers negativ ist.

Kundennutzen im Marketing und seine Rolle beim Aufbau eines Geschäfts

Die Ressourcen der Verkäufer sind nicht unbegrenzt, deshalb bemühen sie sich in erster Linie um den Kontakt zu den wertvollsten Kunden, die in der Lage sind, ihnen den größten Gewinn zu bringen. Zu diesem Zweck werden im Rahmen von Marketingaktivitäten Maßnahmen ergriffen, um den Wert der Kunden zu bestimmen und die Nachfrage der wichtigsten zu stimulieren. Im Beziehungsmarketing ist der Kundennutzen eine der wichtigsten Kategorien, da Sie auf dieser Basis eine Käufergruppe mit der größten Investitionsattraktivität auswählen und zukünftige Aktivitäten planen können.

Bei der Arbeit mit Kunden spielt der Wert jedes einzelnen eine wichtige Rolle. Verkäufer sind daran interessiert, dass sich ihre Investition in Kundenbeziehungen auszahlt. Daher ist es für sie wichtig zu verstehen, wie wertvoll der eine oder andere von ihnen ist.


Kundenbeziehungen können neben den offensichtlichen Vorteilen auch Verluste für die Verkäufer mit sich bringen, wenn Kunden aufhören, bei ihnen einzukaufen, und Wettbewerbern den Vorzug geben. In diesem Fall verliert das Unternehmen einen der Kanäle für den Verkauf des Produkts und das Feedback, dh wichtige Informationen über die Verbrauchereigenschaften seiner Produkte, die ein ernstes Hindernis für die weitere Entwicklung des Unternehmens darstellen können. Dies legt nahe, dass die Kundenwertkategorie nicht nur zu einem bestimmten Zeitpunkt, sondern auch in Zukunft die Bedeutung des Käufers bestimmt.

Dies bedeutet, dass im Rahmen des unternehmerischen Handelns zwei Kategorien nebeneinander existieren: der Kundennutzen und der Kundennutzen. Damit sich ein Unternehmen erfolgreich entwickeln kann, muss es erstens die Bedürfnisse der Kunden kennen und Wege finden, diese zufriedenzustellen, und zweitens den Kundennutzen in der Planung richtig einschätzen und nutzen können. Diese beiden Ziele scheinen für Unternehmer von zentraler Bedeutung zu sein und sollten gemeinsam betrachtet werden. Das beste Ergebnis kann erzielt werden, indem diese Ziele miteinander und mit den Besonderheiten des Unternehmens abgestimmt werden. Dazu muss der Verkäufer seine Ziele formulieren, die angestrebten Ergebnisse bestimmen und die Erwartungen der Kunden hinsichtlich ihrer Interaktion herausfinden.

Am häufigsten sind die mit dem Wert der Beziehung zum Verkäufer für den Käufer verbundenen Ergebnisse:

  • den Kauf eines Produkts, dessen Qualität die angegebenen Anforderungen erfüllt oder übertrifft,
  • die Bildung stabiler, vertrauensvoller Beziehungen,
  • arbeiten Sie daran, ein positives Image des Unternehmens zu schaffen.

Zu den Prioritäten eines Unternehmens gehört die Schaffung von Voraussetzungen für eine effektive Kundenbeziehung. Solche Voraussetzungen können Markenbekanntheit und gutes Image, hohe Qualität der verkauften Waren und erbrachten Dienstleistungen, Wettbewerbsfähigkeit der Produkte und natürlich ein positiver Umgang mit Kunden sein. All dies trägt dazu bei, dass Kunden, deren Bedürfnisse erfüllt wurden, zum Verkäufer zurückkehren. Es gibt also Stammkunden, die wegen des großen Einkaufsvolumens für Unternehmen von besonderem Wert sind. Der Wert des Kunden hängt auch damit zusammen, dass andere potenzielle Käufer (z. B. durch Bewertungen) mit seinen positiven Erfahrungen vertraut werden können, die sich auf ihre Entscheidung auswirken können.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Wiederholte Käufe sind auch dann möglich, wenn der Kunde das Produkt und die Beziehung zum gesamten Unternehmen negativ bewertet. Dies geschieht normalerweise in engen Bereichen, in denen es schwierig ist, eine Alternative zu einem bestimmten Produkt und Hersteller zu finden. Darüber hinaus können Verkäufer gezielt Barrieren schaffen, die Kunden davon abhalten, sich einfach den Wettbewerbern zu überlassen. In einigen Fällen gibt es keine objektiven Hindernisse, aber der Käufer setzt sich weiterhin mit demselben Unternehmen in Verbindung, nur weil er den üblichen Ablauf nicht ändern möchte. Und dies ist nur ein Teil der Faktoren, die die Wertschöpfung des Kunden beeinflussen.

Dennoch ist die Vermarktung von Beziehungen das Hauptziel, eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen, was der Hauptgrund für die Wertsteigerung ist. Um dies zu erreichen, muss das Unternehmen beständig hochwertige Waren und Dienstleistungen verkaufen und danach streben, die Wünsche der Verbraucher zu verstehen und zu erfüllen. In diesem Fall sind die Kunden bereit, mit diesem Unternehmen Geschäfte abzuschließen, die die notwendigen Investitionen für das Geschäft bereitstellen.

Wert schaffen


Um ein wirklich nützliches Produkt zu erstellen, müssen Sie Fragen zum Wertesystem des Kunden beantworten:

  • Welches Problem möchte er mit Hilfe Ihres Produktes lösen?
  • Was ist das Ergebnis der Beziehung, die er sucht?
  • Mit welchen Problemen ist es für ihn wichtig umzugehen?

Wenn Sie die grundlegenden Informationen kennen, können Sie effektiv daran arbeiten, Kundennutzen zu schaffen. Sie müssen klar verstehen, mit welchen Aufgaben Ihr Kunde konfrontiert ist, welche Art von Handlungen er mag oder ablehnt, welche Risiken er vermeiden möchte, wenn er ein Geschäft abschließt.

Auf der Grundlage dieser Daten wird ein Produkt entwickelt, das bei der Lösung von Kundenproblemen am besten hilft und ihn von dem mit einem ungedeckten Bedürfnis verbundenen Unbehagen befreit.

Beurteilen Sie nicht Wettbewerber, sondern Kundenbedürfnisse


In der Regel betrachten Vermarkter nur Unternehmen, die ähnliche Produkte wie Wettbewerber herstellen. Infolgedessen bemühen sich die meisten Unternehmen, ihren eigenen Marktanteil zu halten und zu erhöhen, und alle Anstrengungen richten sich auf die Bekämpfung direkter Wettbewerber. In der Realität beschränkt sich das Wettbewerbsfeld jedoch nicht nur auf Wettbewerber der ersten Ebene. Die schwerwiegendste Auseinandersetzung findet auf der zweiten Ebene zwischen Unternehmen statt, die unterschiedliche Waren herstellen, aber den gleichen Bedarf befriedigen.

Zum Beispiel konkurrieren Cornflakes und Instant-Cerealien miteinander, weil die Verbraucher beides als schnelles Frühstück verwenden. Wir dürfen aber nicht vergessen, dass Sie zum Frühstück auch ein Sandwich, Spiegeleier oder Joghurt essen können - dies werden die Konkurrenten der zweiten Stufe sein.

Wenn wir von der dritten Wettbewerbsebene sprechen, dann sind dies Unternehmen, die sich auf andere Bedürfnisse konzentrieren. Oft wird dieses Niveau überhaupt nicht berücksichtigt. Aber vergebens, denn die Rivalität hier ist sehr ernst und groß.

Daher muss der Vermarkter genau wissen, welche Werte für den Kunden im Moment von grundlegender Bedeutung sind, welche Bedürfnisse am relevantesten sind und wie sie sich ändern. Nur so können Kunden gehalten und das Bestehen eines Unternehmens als solches sichergestellt werden.

Wie kann man den höchsten Warenwert liefern? Dazu sind Innovationen erforderlich, um sicherzustellen, dass das Produkt den Kundenanforderungen schneller, billiger und (oder) einfacher als zuvor entspricht.

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Was ist der Unterschied zwischen Innovation und Verbesserung? Innovation bezieht sich auf umfassende, globale Veränderungen, die die Kunden nicht übersehen können. Verbesserungen wiederum sind in der Regel unwesentlich, und die Kosten für ihre Implementierung sind unverhältnismäßig höher als die Vorteile, die der Kunde erhält. Eine Verbesserung kann beispielsweise als Verkürzung der Wartezeit auf die Antwort eines Bedieners um einige Sekunden bezeichnet werden. Solche Änderungen sind notwendig, um im Wettbewerb bestehen zu können, aber das kann die Kunden nicht wirklich überraschen. Dazu brauchen wir Innovationen, durch die das Produkt einen hohen Nutzen erlangt und das Verbraucherinteresse aufrechterhält.

Es gibt mehrere grundlegende innovative Schemata:

  • Das Produkt wurde entwickelt, um das gleiche Problem zu lösen, arbeitet jedoch wesentlich effizienter.

Ein Beispiel ist die 3G-Technologie. Vor seinem Erscheinen konnten die Leute online gehen, aber 3G machte den Zugang stabiler und schneller.

  • Das Produkt verfügt über neue Funktionen im Vergleich zu früheren Gegenstücken. Beispielsweise kann ein Smartphone als modernere Version des Telefons neben der Funktion zum Anrufen und Senden von SMS viele andere Aufgaben ausführen: Mit ihm können Sie Fotos und Videos aufnehmen, online gehen, spielen, für Einkäufe bezahlen und vieles mehr.
  • Das Produkt gibt „Nichtverbrauchern“ die Möglichkeit, Aufgaben zu erledigen, die bisher nur einem engen Kundenkreis zur Verfügung standen (Es können nicht nur Menschen sein).

Wie läuft das Typischerweise sind solche Innovationen mit der Beseitigung bekannter Einschränkungen verbunden. Vor nicht allzu langer Zeit konnten nur speziell ausgebildete Menschen in den Weltraum fliegen, die sich ihr ganzes Leben dafür eingesetzt haben. Jetzt ist es möglich, gewöhnliche Menschen in den Weltraum zu schicken, die sogenannten Weltraumtouristen. Ein weiteres Beispiel ist ein tragbares Blutzuckermessgerät. Diese Erfindung hat das Leben von Menschen erleichtert, die ihren Blutzucker kontrollieren müssen. Jetzt müssen sie nicht mehr ständig in die Klinik gehen und Tests machen, da das Ergebnis in nur einer Minute zu Hause gefunden werden kann.

  • Das Produkt ist für Neukunden gedacht und erfüllt neue Aufgaben.

Ein markantes Beispiel sind moderne Software und Anwendungen für Smartphones.

Erstellen Sie neue Opportunities und entfernen Sie Einschränkungen

Dementsprechend gibt es drei Möglichkeiten, einen neuen Wert für den Kunden zu schaffen:

  • ein Ergebnis, das den Kunden nicht vollständig befriedigt,
  • das Vorhandensein von Aufgaben, die der Verbraucher nicht ausführen kann,
  • Marktbeschränkungen.

Oft ermöglicht die Aufhebung von Beschränkungen eine echte Revolution in der Branche. So ermöglichten bereits bekannte Smartphones mit guten Kameras und mobilen Fotoverarbeitungsprogrammen jedem, qualitativ hochwertige Fotos zu machen. Ein weiteres Beispiel ist ein batteriebetriebener Kühlschrank, ein einzigartiges Produkt, das ohne Strom verwendet werden kann.

Innovation kann auch mit der Servicequalität zusammenhängen. Zum Beispiel hat die 2010 eröffnete Metro Bank in einer für Finanzinstitute schwierigen Zeit große Begeisterung bei den Verbrauchern gefunden. Er hat ein sehr lautes Motto: "Eine Bank, die Sie endlich lieben werden." Und vor allem erfüllt die Bank die Erwartungen ihrer Kunden. Ein zusätzlicher Wert in seiner Arbeit war die Möglichkeit, die Dienste zu einem beliebigen Zeitpunkt in Anspruch zu nehmen. Die Metro Bank schließt nur an drei Tagen im Jahr und in der übrigen Zeit von 8:00 bis 20:00 Uhr. Dies ist ein wesentlicher Vorteil angesichts des unbequemen Zeitplans der meisten Banken.

Neben dem praktischen Wert hat die neue Bank auch einen emotionalen Wert geschaffen. Jeder, der jemals bei einer Bank war, wird sich wahrscheinlich an die Stifte erinnern, die an der Theke angebracht sind. Bei der Metro Bank sind Stifte nicht gebunden und betonen dies sogar in Werbeslogans.

Eine weitere kreative Entscheidung der Macher der Metro Bank ist die Erlaubnis, die Räumlichkeiten der Bank mit Hunden zu betreten. Diese Tatsache scheint wichtig zu sein, denn in London, wo es eröffnet wurde, gibt es wirklich viele Hundezüchter. Sie können lange auflisten, welche Werte für den Kunden in dieser Einrichtung erstellt wurden: bequemes Online-Banking, Drive-Thru-Filialen usw.


Welche anderen Funktionen kann ich verwenden? Wenn der Markt beispielsweise übersättigt ist, können Sie mit der Funktionalität des Produkts spielen: Entfernen Sie Funktionen, die von einer bestimmten Kundengruppe nicht benötigt werden, und fügen Sie neue hinzu.

Wenn es wirklich viele Angebote gibt, müssen Sie nach Wegen suchen, um dieselbe Aufgabe zu geringeren Kosten zu erledigen. In Amerika war der Blockbuster-Store lange Zeit der Marktführer im Bereich Film- und Spieleverleih. Das Zusammenspiel war nicht einfach: Für die Kunden gab es eine Mindestmietdauer und ein komplexes Loyalitätssystem. Das Unternehmen musste ständig neue CDs kaufen, da sie am meisten nachgefragt wurden. Die Amortisationszeit war hoch (6-8 Aufrufe).

Es ist erstaunlich, wie leicht die kleine Firma Redbox einen solchen Riesen handhabte, dessen Schöpfer sich der Aufgabe auf eine ungewöhnliche Art und Weise näherten. Sie haben keine großen Flächen angemietet, keine Mitarbeiter eingestellt und keine komplexen Regeln aufgestellt. Redbox platzierte einfach praktische Terminals mit Laufwerken in der Nähe von großen Supermärkten an Orten mit hohem Verkehrsaufkommen. Der Film kann für einen Tag gemietet werden.

Blockbuster versuchte, die Idee der Wettbewerber zu kopieren und ähnliche Terminals zu installieren, änderte jedoch nur deren Design, doch die Initiative brachte keinen Erfolg. Darüber hinaus hat Netflix noch mehr getan, um „übersättigte“ Märkte zu vereinfachen und Beschränkungen aufzuheben.

Design Thinking entwickeln

Der Kundennutzen kann ein bahnbrechendes Produkt schaffen. Jonathan Cagan, Professor an der Carnegie Mellon University, stellte eine Definition vor, nach der ein bahnbrechendes Produkt ein hohes Maß an Design und Technologie aufweist. Die Bedeutung eines solchen Produkts für die Entwicklung des Unternehmens besteht darin, dass es über lange Zeit einen hohen Verbrauchswert behält.

Bei der Entwicklung eines bahnbrechenden Produkts ist das sogenannte Design Thinking erforderlich - eine Methode, mit der Sie kreative Ideen für die Produktion von Waren finden und in einer Masse gewöhnlicher Dinge Geschäfte machen können.

Damit ein bahnbrechendes Produkt wirklich gefragt ist, müssen sich die Hersteller auf die Kunden konzentrieren und sich an ihre Stelle setzen. Das Unternehmen versteht die Bedürfnisse und Wünsche des Publikums und kann ein Produkt anbieten, das es bestmöglich befriedigt. Dementsprechend hoch wird die Nachfrage nach einem solchen Produkt sein, was zur Bildung des Kundennutzens beiträgt.

So schaffen Sie mit dem E-Mail-Newsletter Mehrwert für den Kunden: 7 wichtige Möglichkeiten

Seriöse Unternehmen, die eine langfristige und produktive Zusammenarbeit mit Kunden anstreben, sind stets auf der Suche nach Wegen, vertrauensvolle Beziehungen zum Publikum aufzubauen. Und hier retten sich Werte, die nicht nur von der Qualität der Waren und Dienstleistungen abhängen. Darüber hinaus kann das Unternehmen seinen Kunden eine höfliche Haltung, ein Gefühl des Vertrauens und der Zuverlässigkeit sowie positive Emotionen bieten, die zusammen den Eindruck von Interaktion erwecken. Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Sie Ihren Kunden Wert per E-Mail vermitteln können.

Motivationsprogramme

Es gibt drei beliebte Arten von Motivationsprogrammen:

  • Rabatte, die sich auf das Datum und die Saison beziehen oder an den Kaufbetrag gebunden sind,
  • Sonderangebote
  • Demo-Zugang.

Die Wirksamkeit des Demo-Zugangs wird durch die Tatsache bestätigt, dass etwa 20 Prozent der Kunden nach einer Probezeit bezahlte Konten erwerben.


Treueprogramme

Solche Programme sind eine Möglichkeit, den Kunden für Ihre Wahl zu danken. Ein kleiner Bonus wird normalerweise als Dankeschön angeboten.

Zum Beispiel hat Starbucks ein Treueprogramm für Starbucks Rewards. Seine Teilnehmer sind alle, die über die Anwendung Einkäufe tätigen. Punkte werden dem Konto des Kunden gutgeschrieben, das später zur Zahlung verwendet werden kann.

Unten sehen Sie die Starbucks-Werbemailingliste, in der Sie Punkte für Einkäufe sammeln können.


Wissen teilen

Wirklich großer Wert in unserer Zeit ist Information. Und Unternehmen können ihr Image stärken, wenn sie ihr Wissen mit Kunden teilen.

Ein Teil des Newsletters kann enthalten:

  • Einladungen zu Online-Kursen,
  • Einladungen zu Foren zu Ihrem Thema,
  • Links zu nützlichem Blog-Material,
  • verschiedene Möglichkeiten und Vorschläge für die Verwendung Ihres Produkts.

Im Newsletter des Herstellers von Öko-Produkten erscheinen häufig Artikel über die nützlichen Eigenschaften eines bestimmten Produkts und wie es hergestellt werden kann.


Servicequalität

Zweifellos ist ein guter Service für den Kunden von großem Wert. Dies belegt eine von Statista durchgeführte Verbraucherbefragung: Unter den Faktoren, die die Meinung der Kunden zum Unternehmen beeinflussen können, nimmt das Serviceniveau einen ehrenwerten dritten Platz ein.


Wie können Sie Ihren Service über die Mailingliste demonstrieren? Es gibt verschiedene Methoden:

  • Bieten Sie an, das Problem zu lösen.


Zum Beispiel wird die Gelegenheit, die Bestellung schön zu verpacken, vor dem neuen Jahr sehr relevant sein. So machen Sie es Ihren Kunden leichter: Wenn sie etwas als Geschenk kaufen möchten, müssen sie nicht an Urlaubsverpackungen denken.

  • Interessieren Sie sich für die Meinung nach dem Kauf.


Feedback ist sehr wichtig für ein Unternehmen, auf dessen Grundlage Sie Ihre Produkte verbessern und neue Werte für Kunden schaffen können. Darüber hinaus ist das Interesse des Unternehmens für den Verbraucher an sich wichtig. Bitten Sie sie, die Servicequalität zu bewerten, mögliche Probleme aufzuzeigen - und Sie erhalten nützliche Informationen. Die Kunden werden Ihren Entwicklungswunsch zu schätzen wissen.

  • Drücken Sie Dankbarkeit aus und geben Sie Geschenke.


Wie können Sie Kunden zeigen, dass sie für Sie von Wert sind, und Sie hoffen auf eine lange, fruchtbare Zusammenarbeit? Danken Sie und bekräftigen Sie die Worte der Dankbarkeit mit angenehmen Geschenken.

Sie müssen kein Geld für kleine Präsentationen für Kunden sparen - dies ist Ihre Investition in die Steigerung des Kundennutzens. Sehen Sie, wie es der Thrive Market macht.

Wettbewerbe organisieren


Der Wettbewerb erfordert den Austausch von Newslettern und sozialen Netzwerken.

SmileExpo, ein Unternehmen, das Ausstellungen und Werbeveranstaltungen organisiert, verwendet das Standard-Wettbewerbsberichtsschema. Zunächst erhält jeder, der den Newsletter abonniert, einen Brief mit den Wettbewerbsbedingungen und Informationen zum Preis (Freikarte zur Ausstellung). Der Brief enthält einen Link zu einer Seite auf Facebook, auf der der Wettbewerb stattfindet.

Der Abonnent muss Folgendes tun:

  1. Klicken Sie auf den Link, um auf der Wettbewerbsseite zu erscheinen. Dazu sollte der Brief einen eindeutigen Hinweis auf die Aktion enthalten: "Nehmen Sie an der Verlosung teil", "Bewerben Sie sich für den Wettbewerb", "Gehen Sie zur Wettbewerbsseite" usw.
  2. Machen Sie eine Neuveröffentlichung des Wettbewerbs.
  3. Gehen Sie auf die Website des Unternehmens und wählen Sie die Ausstellung aus, die er besuchen möchte.
  4. Schreiben Sie den Namen dieser Ausstellung in die Kommentare.

Dieses Schema ist in fast allen Geschäftsbereichen anwendbar. Hier können wir über eine Kombination von materiellem Wert für den Kunden und immateriellem Wert sprechen, die mit dem Empfangen positiver Emotionen verbunden ist.

LTV (Lebenszeitwert oder Kundenwert)

Anhand dieses Indikators wird die Bedeutung des Kunden bewertet: Es kommt darauf an, wie viel Geld der Käufer durchschnittlich für einen bestimmten Zeitraum ausgibt, um die Waren des Unternehmens zu kaufen.

Einer der ersten, der LTV zählte, waren Mobilfunkbetreiber. Und das ist verständlich: Als die Mobilfunkkommunikation alltäglich wurde und der Markt mit Wettbewerbern gefüllt war, wurde es sehr teuer, Kunden zu gewinnen. Um diesen Prozess zu optimieren, mussten die am wenigsten rentablen Kanäle ermittelt und ein effektives Vertriebsmodell erstellt werden.

Aus diesem Grund können sich viele Startups nicht entwickeln: Es wird viel mehr Aufwand und Geld für die Kundengewinnung aufgewendet als für die Monetarisierung.


Dies ist ein Fehler, den viele unerfahrene Geschäftsleute begangen haben: Sie arbeiten ständig daran, ein Publikum anzuziehen und das Produkt zu verbessern, aber sie vergessen die Notwendigkeit, durch den Aufbau von Beziehungen mit ihnen den Kundennutzen zu steigern. Infolgedessen zahlen sich die Ausgaben für die Gewinnung eines Kunden nicht mit den Geldern aus, die von ihm kommen.

Warum muss der LTV berechnet werden?

  1. Sie können zielgerichtet zum Erfolg übergehen, indem Sie auf die Kanäle setzen, die die wertvollsten Kunden bringen.
  2. Informationen über die Wirksamkeit der verschiedenen Kanäle werden dazu beitragen, das Budget bedarfsgerecht zuzuweisen.
  3. Langfristig wird es möglich sein, den Wert verschiedener Kundengruppen zu bewerten.
  4. Sie können die Einsparungspunkte bewerten und nachvollziehen, wie viel Geld Sie für Aktivitäten ausgeben können, um Verbraucher zu gewinnen und zu halten (z. B. durch Remarketing, E-Mail-Newsletter oder Werbung in sozialen Netzwerken).

Es gibt verschiedene Formeln zur Ermittlung des Kundenwerts, die für die Verwendung in verschiedenen Situationen entwickelt wurden. Im Allgemeinen sieht die Formel folgendermaßen aus:

LTV = S × C × P × two

S ist die durchschnittliche Scheckgröße unter allen Kunden,

C ist die durchschnittliche Anzahl der Einkäufe pro Monat,

P - Rentabilität als Prozentsatz des Scheckbetrags,

t - durchschnittliche Dauer der Zusammenarbeit (wie viele Monate Kunden einkaufen / Anzahl dieser Kunden).


Es lohnt sich, die Dynamik des Kundenwerts zu verfolgen, indem der Wert dieses Indikators in verschiedenen Zeiträumen verglichen wird. Sie können sich auch ansehen, auf welchem ​​Niveau Ihre Konkurrenten LTV haben, oder sich über Ihr Marktsegment informieren.

Ein hoher Kundennutzen ist ein Zeichen dafür, dass er bei Ihnen mehr Waren verschiedener Art kaufen und an deren Promotion teilnehmen kann. Wir können sagen, dass die Arbeit an LTV zur Entstehung von Stammkunden beiträgt, die Ihr Unternehmen all Ihren Freunden empfehlen.


Beispielsweise zahlen Besucher eines Fitnessclubs für drei Jahre pro Monat 20 USD pro Besuch:

20 USD × 12 Monate x 3 Jahre = 720 USD Gesamtumsatz (oder 240 USD pro Jahr).

Diese Formel kann als Grundlage für Ihre Forschung dienen. Seien Sie sich jedoch nicht sicher, ob die meisten Kunden drei Jahre lang einen Fitnessclub besuchen werden. Versuchen Sie, Kunden in mehrere Gruppen zu unterteilen, um Ihre Prognosen zu klären. Eine solche Segmentierung kann beispielsweise stattfinden:

  • Gehen Sie in den Gruppenunterricht und machen Sie es individuell
  • zusätzliche Klassen besuchen,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. In Zukunft können Sie bewusst in die Akquise bestimmter Kundengruppen investieren.

Das Kundenwertmanagement kann wie folgt durchgeführt werden:

  • Geben Sie Ihre Zielgruppe deutlich an und bemühen Sie sich, nur mit ihr zu interagieren. Die Stufe des Verkaufstrichters „Lead Qualification“ hilft dabei gut,
  • ein verständliches und nützliches Treueprogramm für Stammkunden entwickeln,
  • Wählen Sie Verkaufskanäle basierend auf Ihrer Zielgruppe.
  • Verbraucheraktionen mit Geschenken anregen,
  • Erstelle kostenlos nützliche Inhalte und tausche sie gegen Reposts in sozialen Netzwerken aus

    Warum ist es wichtig, Mehrwert für den Kunden zu schaffen?

    Um das Vertrauen und die Liebe der Kunden zu gewinnen, müssen Sie eine starke Verbindung zwischen der Marke und der Zielgruppe herstellen. Dies ist möglich, wenn die Marke bestimmte Werte hat. Werte bedeuten nicht nur die Qualität von Dienstleistungen und Funktionalität, sondern auch mehr - Ethik, ein Gefühl von Vertrauen und Zuverlässigkeit, positive Emotionen, die Zufriedenheit durch Interaktion bringen. Welche Methoden eignen sich also, um dem Kunden in der E-Mail-Liste einen Mehrwert zu bieten?

    Umfragen durchführen

    Die Fragebögen helfen zu verstehen, was der Kunde von Ihnen hält, sodass Sie die Möglichkeit haben, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um ihm beispielsweise für den Austausch seiner positiven Erfahrungen zu danken oder zu helfen, wenn der Kunde Schwierigkeiten hatte.

    Expertenrat einholen

    Expertenmeinung als Marketing-Einfluss-Taktik hat sich zu einem beliebten Werbemittel für ein Produkt entwickelt. Wir haben dies bereits in unserem Artikel „Was ist Einflussmarketing und wie setzt man es im E-Mail-Newsletter um?“ Beschrieben.

    Warum ist es effektiv und beliebt? Nur weil wir oft Kaufentscheidungen treffen, die von den Meinungen und Empfehlungen anderer beeinflusst werden: Freunde, Kollegen, aber häufiger - Experten und Behörden.

    Alle oben genannten Taktiken helfen Ihnen dabei, ein positives Image Ihrer Marke bei potenziellen Kunden aufzubauen. Erstellen Sie Newsletter für Ihr Publikum, die Sie gerne selbst erhalten würden. Und erstelle sie in SendPulse!

    Sehen Sie sich das Video an: Beschwerdemanagement: Kundenloyalität - die Kundenbeziehung für mehr treue Kunden (Kann 2021).

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